duurzaamsucces

Wat maakt organisaties duurzaam succesvol?

Plaatjes en praatjes: mag ik uw aandacht voor de feiten?

Dia2

Enkele weken geleden viel mijn oog op een plaatje dat mij via LinkedIn langs meerdere wegen bereikte. Het plaatje had als titel ‘Why do customers leave a company?’ Interessant. Nieuwsgierig als ik ben, stelde ik een van de posters een vraag naar de bron. Het antwoord: “Dat heb ik niet, maar…

Gisteren viel mijn oog op een ander plaatje dat ik via LinkedIn verspreid zag worden, met als titel ‘The high cost of low morale’. Ook interessant! Gelukkig ben ik niet de enige die nieuwsgierig is naar bronnen en was iemand me voor. De bronvrager kreeg als antwoord: “Geen idee. Als ik een gok mag doen dan zou ik zeggen…

Dia1

Het lijkt een soort van trend om via LinkedIn plaatjes te verspreiden. Spreuken, tabelletjes, infographics. Klaarblijkelijk gaan ze erin als zoete koek. Bij deze wil ik eenieder oproepen de informatie echter niet zo maar te slikken! Want laten we eens even stilstaan bij de feiten inzake deze twee plaatjes.

Plaatje 1 stelt dat 68% van de klanten een bedrijf zou verlaten omdat ze zouden denken dat het bedrijf niet om je geeft. Alle alarmbellen gaan rinkelen: dit kan niet zo zijn. Denk even kort na: hoe vaak is dit voor jou een reden om een product of dienst van een bepaald bedrijf niet meer te kopen. Sta je wel eens in de supermarkt en denk je dan “Oh nee, Coca-Cola, jij geeft niet om mij. Ik koop je buurman Pepsi.” Nee he?

Ik heb Wiemer Snijders, nauw verbonden aan het Ehrenberg-Bass Institute for Marketing Science, eens gevraagd om wat harde data en hij geeft aan dat er veel wetenschappelijk bewijs is dat uitwijst dat grofweg de helft van de redenen waarom een klant niet meer bij een bedrijf koopt buiten de invloedsfeer van dat bedrijf ligt. De dominante factoren waarom klanten jouw product of dienst niet meer kopen zijn prijs en het (betere) aanbod van een concurrent. Aandacht of gebrekkige service speelt slechts een kleine rol van betekenis (in veruit de meeste onderzoeken wordt alleen naar ‘switchgedrag’ van klanten gekeken, waarmee een groot deel van de klanten die je merk – maar ook de categorie – verlaten buiten beschouwing worden gelaten). Overigens, uit onderzoek blijkt tevens dat van je tevreden klanten circa 30% (desondanks) overweegt om te switchen.

Positief nieuws is dat in het overgrote merendeel van de gevallen (90%!) klanten die je merk hebben verlaten, dit zelden doen vanwege negatieve ervaringen met je merk. Ze zijn dus hoogstwaarschijnlijk ook weer terug te winnen. Je moet ze dus doorgaans weer een goed aanbod doen (en het liefst tegen een gunstige prijs).

Ok, laten we dan eens naar het tweede plaatje kijken. Dat beweert o.a. dat bedrijven met ‘engaged employees’ 28% beter presteren dan de concurrentie. Alweer gaan de alarmbellen rinkelen. Phil Rosenzweig laat in zijn boek The Halo Effect prachtig zien welke misvattingen er in dit soort onderzoeken gemaakt worden (Rosenzweig benoemt er acht). En zonder het daadwerkelijke onderzoek gezien te hebben, vermoed ik direct een ‘Misvatting 2: de misvatting van verband en oorzakelijkheid’ (zie ook dit artikel in De Correspondent over dergelijke misvattingen).

Het lijkt misschien heel plausibel dat betrokken medewerkers harder en effectiever werken dan niet-betrokken medewerkers. Maar je kunt er niet zomaar vanuit gaan dat betrokken medewerkers zorgen voor betere bedrijfsprestaties. Datzelfde geldt namelijk voor tevreden medewerkers. Er is, voorzover ik weet, nog nooit hard uit onderzoek naar voren gekomen dat hogere medewerkerstevredenheid leidt tot betere bedrijfsprestaties. Wat wel is bewezen, is dat als bedrijven goed presteren, medewerkers meer tevreden zijn. Dat lijkt een klein verschil, maar is het niet. De focus leggen op medewerkerstevredenheid hoeft niet te leiden tot betere bedrijfsprestaties. Maar de focus leggen op betere bedrijfsprestaties (en deze realiseren uiteraard), zal wel leiden tot hogere medewerkerstevredenheid. Als ik mijn geld moest inzetten…

Het mag duidelijk zijn dat de waarde van beide plaatjes discutabel is. Ik wil dan ook iedereen oproepen niet zomaar klakkeloos dit soort berichten verder te verspreiden.

Check the facts!

Advertenties

Enkel berichtnavigatie

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: