duurzaamsucces

Wat maakt organisaties duurzaam succesvol?

Waarom het nog lang duurt voor banken weer functioneren

Glass towers and autumn sun near the centre of Utrecht.Dat het vertrouwen in het bankwezen een flinke knauw heeft gekregen, hoef ik waarschijnlijk niet uit te leggen. Ik hoor dat banken hier flink mee in hun maag zitten en dat vertrouwen graag willen herstellen. Fascinerend genoeg zie ik hier medio 2013, zes jaar (!) na de aanvang van de kredietcrisis, mar weinig van terug. Het enige dat ik merk, zijn berichtgevingen in het nieuws die duiden op de koers die banken gaan varen om het beter te doen. En die zijn weinig hoopgevend. Gisteren waren er op BNR twee mooie voorbeelden te vinden.

Allereerst de column van Peter Verhaar. Hij trekt van leer tegen de centralisering die binnen de Rabobank in gang is gezet. Deze centralisering wordt vooral doorgevoerd onder het mom van ‘het moet van De Nederlandsche Bank‘. Dat is natuurlijk een gelegenheidsargument; nergens staat dat DNB centralisatie vereist. Wel betere controle. Dat is echter niet hetzelfde en het lijkt me sterk dat er geen andere opties zijn. Ik denk dat de centralisering vooral een efficiencyslag is en ik vermoed een poging van het hoofdkantoor om meer grip te krijgen op de regionale banken. Want tja, dat is natuurlijk lastig besturen… Ik verwacht dat met verdere centralisering het coöperatieve gedachtegoed, het unieke van de Rabobank, een flinke knauw zal krijgen. Coöperatief werken vereist namelijk een zekere mate van nabijheid. Uit velerlei onderzoek (zie o.a. Dan Ariely en Philip Zimbardo) blijkt dat mensen pas geneigd zijn te helpen als de hulpbehoevende identificeerbaar is en geen nummer. Juist daar zit de kracht van regiokantoren met een behoorlijke mate van autonomie. Men kent de regio, de aldaar aanwezige klanten en men heeft de middelen om deze te bedienen. Ik vrees dat de Rabobank door deze ontwikkeling een bank wordt als alle anderen, die te ver van de gemiddelde (zakelijke) klant afstaat om echt waarde toe te kunnen voegen. En dat hebben we juist nu zo nodig. Hoe dit in de ogen van de Rabobank bijdraagt aan een herstel van vertrouwen, ik heb geen idee. Ik verwacht het tegenovergestelde effect: verder afnemend vertrouwen.

Een tweede voorbeeld betreft de door de Nederlandse Vereniging van Banken voorgenomen invoering van eed en tuchtrecht voor alle medewerkers van banken. Chris Buijink, voorzitter van de NVB, stelt dat het tuchtrecht nodig is om er voor te zorgen dat iedereen zich ook aan de code houdt. Het is een stok achter de deur. Daar is op zich niks mis mee. Maar dan komt het. Als voorbeeld noemt Buijink een medewerker die een klant een product aansmeert dat hem totaal niet verder helpt. “Dat zou je aan willen pakken. Met sancties, boetes en ook het afscheid nemen van een medewerker. We zouden zelfs willen voorkomen dat zo iemand ooit nog weer bij een bank aan de slag kan.” Hemeltjelief, de schuld wordt nu dus in de schoenen geschoven van de bankmedewerkers! Mag ik het nog een keer uitleggen: het systeem bepaalt het gedrag!!! Als je niet wilt dat medewerkers slechte producten aan klanten verkopen, zorg dan dat die slechte producten er niet zijn. Het zijn de systemen binnen banken die bevorderen dat medewerkers niet klanten voorop stellen, maar de  producten die de bank te bieden heeft. Het doet me denken aan een filmpje uit de oude doos. Peter Jan Rens was in gesprek met een kind en er stond een grote pot snoep op tafel. Rens moest vervolgens zogenaamd even weg en het kind bleef alleen achter met de pot snoep (en een verborgen camera). Je kunt wel raden wat er gebeurde…

Ik zou verwachten dat de (bestuurders van) banken toch onderhand wel kennis hebben genomen van de beelden die er over banken zijn ontstaan, onder andere via de documentaire van Joris Luijendijk, het boek (en het toneelstuk en de film in wording) De Prooi maar ook de hele woekerpolisaffaire en de daaraan gerelateerde rechtszaken. Ik zou verwachten dat ze het nu echt anders, beter willen doen. Oprecht bouwen aan vertrouwen. Maar op basis van bovenstaande kan ik alleen maar concluderen dat ze dat of niet willen, of niet kunnen. In beide gevallen een droevige constatering…

Advertenties

Enkel berichtnavigatie

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: