duurzaamsucces

Wat maakt organisaties duurzaam succesvol?

Informatie: door de bomen het bos zien

De huidige informatie-samenleving brengt ons veel goeds. Organisaties beschikken inmiddels over informatie waarvan ze vroeger alleen maar konden dromen, zoals uitgebreide klantprofielen, transactiegegevens en on-line voortgang van projecten. En hoewel deze informatie ons waardevolle inzichten verschaft, ben ik van mening dat ze ook bijdraagt aan veel schijnzekerheid.

Ik sprak enige tijd terug met de directeur van een middelgrote onderneming over het succes van deze organisatie. In reactie op de vraag hoe hij grip op zijn organisatie houdt, toonde hij vol trots een computerscherm met alle denkbare informatie over lopende acquisities en opdrachten. Alle seinen stonden op groen, dus het ging goed. Toevallig was ik op de hoogte van de voortgang van één van deze opdrachten. De betreffende klant was helemaal niet tevreden en stond op het punt de opdracht terug te geven. De indicatoren gaven daarover echter niets aan…

Het probleem waar veel organisaties mee worstelen is hoe om te gaan met de bergen informatie die ze momenteel hebben; hoe zetten ze deze bruikbaar in? Gregory F. Treverton geeft een fraaie beschrijving van dit probleem in zijn publicatie Risks & Riddles. Vroeger waren problemen vergelijkbaar met puzzels. Het vergaren van de juiste puzzelstukjes leidde tot de oplossing. De wereld was betrekkelijk eenvoudig; meer of betere informatie vergaren vol-stond. Treverton illustreert dit door te schetsen dat met de komst van sattelieten verplaatsingen van oorlogsmaterieel uitstekend gevolgd konden worden. Tegenwoordig worden we echter steeds vaker geconfronteerd met mysteries. We weten dat er iets speelt en we hebben ook zeer veel informatie. Het duiden van de informatie is echter het probleem; er is veel te veel ruis (informatie die niet relevant is). Treverton illustreert dat met het voorbeeld van 9/11. De meeste informatie van 9/11 was wel beschikbaar, maar hoe komt dat bovendrijven in een zee van informatie? Iedere dag was er wel een voorspelling van een aanslag, hoe wist je welke voorspelling klopte?

Veel organisaties zetten complete performance management systemen op, zoals in het eerder geschetste voorbeeld, waarin van boven tot onder alle processen zijn uitgewerkt in (Kritische) Prestatie Indicatoren. Een rationele benadering waar op zich niets mis mee is. Maar zoals hierboven geïllustreerd, niet altijd afdoende om goed te kunnen sturen. Ik vind de metafoor van Treverton fraai: complexiteit beschouwen als een mysterie. Dat betekent niet alleen rationeel puzzelen (bijvoorbeeld met KPI’s), maar informatie (actief!) tot je nemen en laten bezinken.  In lijn met de besluitvormingsstrategie van Dijksterhuis. De benodigde informatie haal je niet alleen uit de formele systemen, maar eveneens (of juist?) uit de informele systemen: de medewerkers van de organisatie. Zij zijn degenen die kunnen illustreren wat informatie écht betekent en wat de waarde ervan is. Dat vraagt echter om heel iets anders: een open setting in de organisatie waarin het aankaarten van problemen de normaalste zaak van de wereld is. Helaas is dat bij veel organisaties nog een no-go.

De eerder genoemde directeur had dit overigens feilloos door. Hij was via het informele circuit op de hoogte van de voortgang op het betreffende project en had inmiddels maatregelen genomen. De overlegstructuur en -cultuur was adequaat ingericht om de manco’s van het informatiesysteem op te vangen. Succes vereist de kunst van het balanceren!

Advertenties

Enkel berichtnavigatie

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: